Detailhandlen – både i fysiske butikker og online – har længe haft fokus på kundeoplevelsen, og adskillige undersøgelser har leveret indsigt på området fra fokus på at møde kunderne hvor de er, forholde sig til den fortsat vigende loyalitet, til omnichannel-adfærd.

Eksempelvis viser SAS Institutes EMEA Consumer poll 2021, at ”48 pct. af europæiske forbrugere er villige til at skifte udbyder efter 1-2 dårlige eller usammenhængende købsoplevelser”. Man skulle derfor forvente, at der ville være helt og aldeles fokus på udnyttelsen af de muligheder – og ikke mindst teknologiske muligheder – der ligger, for at sikre sig at kundeoplevelsen er på plads.

Omnichannel er udfordringen

Kundeoplevelsen (CX) er det centrale punkt disse år, og den er blevet omnichannel. Tidligere var det muligt at se online eller fysiske butikker som komplet adskilte størrelser, men den tid er forbi. I dag er de områder så stærkt afhængigt af hinanden, at det vil påvirke salget voldsomt, hvis ikke begge muligheder var til stede. Det gør også at kundeoplevelsen skal være i top uanset hvilken platform kunden er på. Det positive er at detailhandlen bredt set, gør det rigtigt fornuftigt. Det er på omnichannel området, udfordringen ligger.

En helt ny undersøgelse fra MIT viser dog, at implementeringen af CX teknologi i form af software fortsat ofte tager form af ”vi skal også have det”. Mange både ecommerce og fysiske butikker investerer store summer i CX software, for simpelthen af købe sig til fred i sjælen ved at vide, at man jo er fulgt med tiden og er klar. Det er det der bliver kaldt ”random acts of technology”. Men det løser bare ikke problemet.

Kompetencer før teknologi

Følgevirkningen er skuffelse over ikke at nå de forventede resultater. Men det er ikke teknologiens skyld, tværtimod. Der skal være et match mellem de kompetencer der ligger i organisationen og den teknologi man indkøber. Desværre kan selv efterfølgende investering i disse kompetencer ofte medføre, at der fortsat er et mismatch mellem teknologi og mennesker. Det er derfor tilrådeligt, at indhente kompetencerne og tage dem med på råd, inden indkøb af CX-løsninger.

Hurtige CX softwareindkøb henvendt til sidste led, ud mod kunderne er ikke CX. Området rækker dybere ind i organisationen og er ikke begrænset til kundeservice. Eksperterne er bevidste om dette, men det er en læring mange virksomheder fortsat sidder overhørig. Ikke desto mindre planlægger mere end halvdelen af de adspurgte i MIT-undersøgelsen, at investere mellem 11 pct. og 50 pct. i CX teknologi. Ja, hele 20 pct. forventer faktisk at booste deres CX-investeringer mellem 50 pct. og 100 pct.. Men hvordan får de valuta for disse meget store investeringer?

CX er alles ansvar

Først og fremmest skal CX ikke ses som en isoleret øvelse, der skal eller kan håndteres af en mindre task-force. CX skal være en del af en tværgående strategi. Det er ikke kun kundeservice eller marketing, der har ansvaret – det er alle i virksomheden. Flowet af informationer der påvirker kundeoplevelsen omfatter alt fra lager til checkout til rådgivning og service efter salget er gennemført – og mere til.

Kundeoplevelsen er altafgørende. Vi har jo som forbrugere en tilbøjelighed til at tage de gode oplevelser som en selvfølge – vores forventninger blev bare mødt. Men de negative oplevelser dem deler vi, og vi deler dem bredt og hurtigt.

Vi kan derfor ikke isolere kundeoplevelsen til et enkelt område. CX nødvendiggør at siloerne bliver brudt ned. Det er et område, der fungerer bedst decentralt, men er særdeles centralt for virksomhedens videre succes. Loyalitet bliver skabt gennem vedholdende at møde kundernes forventninger, ved tværgående strategisk implementering af CX. Ikke gennem enkeltstående loyalitetsprogrammer. For som kunde ønsker vi bare at blive mødt med det rigtige budskab, på tværs af kanaler, på det rigtige tidspunkt.

Klumme: D2C-salg giver brands ny vej til vækst – hvis de forstår at bruge data

”Jeg er typen, der kan ligge vågen om natten, hvis vi får en dårlig anmeldelse på Trustpilot”