En del af Watch Medier

DetailWatchmandag30. januar 2023

  • Søg
  • Log ind
  • E-commerce
  • Dagligvarer
  • Bolig og Design
  • Mode og Velvære
  • Søg
  • Log ind
  • Seneste
  • Søg
  • Log ind
  • E-commerce
  • Dagligvarer
  • Bolig og Design
  • Mode og Velvære
  • Elektronik
  • Sport og Fritid
21.04.2022kl. 10.15

Klumme: Online eller fysisk butik – kundeoplevelsen er altafgørende

Både i de fysiske butikker og online, er kundeoplevelsen kongen. Kunstig intelligens og teknologi hjælper til, men der er plads til forbedringer, skriver Thomas Thorning fra SAS Institute i denne klumme.
Foto: PR / SAS Institute
Af Thomas Thorning, Customer Experience advisor, SAS Institute

Detailhandlen – både i fysiske butikker og online – har længe haft fokus på kundeoplevelsen, og adskillige undersøgelser har leveret indsigt på området fra fokus på at møde kunderne hvor de er, forholde sig til den fortsat vigende loyalitet, til omnichannel-adfærd.

Eksempelvis viser SAS Institutes EMEA Consumer poll 2021, at ”48 pct. af europæiske forbrugere er villige til at skifte udbyder efter 1-2 dårlige eller usammenhængende købsoplevelser”. Man skulle derfor forvente, at der ville være helt og aldeles fokus på udnyttelsen af de muligheder – og ikke mindst teknologiske muligheder – der ligger, for at sikre sig at kundeoplevelsen er på plads.

Omnichannel er udfordringen

Kundeoplevelsen (CX) er det centrale punkt disse år, og den er blevet omnichannel. Tidligere var det muligt at se online eller fysiske butikker som komplet adskilte størrelser, men den tid er forbi. I dag er de områder så stærkt afhængigt af hinanden, at det vil påvirke salget voldsomt, hvis ikke begge muligheder var til stede. Det gør også at kundeoplevelsen skal være i top uanset hvilken platform kunden er på. Det positive er at detailhandlen bredt set, gør det rigtigt fornuftigt. Det er på omnichannel området, udfordringen ligger.

En helt ny undersøgelse fra MIT viser dog, at implementeringen af CX teknologi i form af software fortsat ofte tager form af ”vi skal også have det”. Mange både ecommerce og fysiske butikker investerer store summer i CX software, for simpelthen af købe sig til fred i sjælen ved at vide, at man jo er fulgt med tiden og er klar. Det er det der bliver kaldt ”random acts of technology”. Men det løser bare ikke problemet.

Kompetencer før teknologi

Følgevirkningen er skuffelse over ikke at nå de forventede resultater. Men det er ikke teknologiens skyld, tværtimod. Der skal være et match mellem de kompetencer der ligger i organisationen og den teknologi man indkøber. Desværre kan selv efterfølgende investering i disse kompetencer ofte medføre, at der fortsat er et mismatch mellem teknologi og mennesker. Det er derfor tilrådeligt, at indhente kompetencerne og tage dem med på råd, inden indkøb af CX-løsninger.

Hurtige CX softwareindkøb henvendt til sidste led, ud mod kunderne er ikke CX. Området rækker dybere ind i organisationen og er ikke begrænset til kundeservice. Eksperterne er bevidste om dette, men det er en læring mange virksomheder fortsat sidder overhørig. Ikke desto mindre planlægger mere end halvdelen af de adspurgte i MIT-undersøgelsen, at investere mellem 11 pct. og 50 pct. i CX teknologi. Ja, hele 20 pct. forventer faktisk at booste deres CX-investeringer mellem 50 pct. og 100 pct.. Men hvordan får de valuta for disse meget store investeringer?

CX er alles ansvar

Først og fremmest skal CX ikke ses som en isoleret øvelse, der skal eller kan håndteres af en mindre task-force. CX skal være en del af en tværgående strategi. Det er ikke kun kundeservice eller marketing, der har ansvaret – det er alle i virksomheden. Flowet af informationer der påvirker kundeoplevelsen omfatter alt fra lager til checkout til rådgivning og service efter salget er gennemført – og mere til.

Kundeoplevelsen er altafgørende. Vi har jo som forbrugere en tilbøjelighed til at tage de gode oplevelser som en selvfølge – vores forventninger blev bare mødt. Men de negative oplevelser dem deler vi, og vi deler dem bredt og hurtigt.

Vi kan derfor ikke isolere kundeoplevelsen til et enkelt område. CX nødvendiggør at siloerne bliver brudt ned. Det er et område, der fungerer bedst decentralt, men er særdeles centralt for virksomhedens videre succes. Loyalitet bliver skabt gennem vedholdende at møde kundernes forventninger, ved tværgående strategisk implementering af CX. Ikke gennem enkeltstående loyalitetsprogrammer. For som kunde ønsker vi bare at blive mødt med det rigtige budskab, på tværs af kanaler, på det rigtige tidspunkt.

Klumme: D2C-salg giver brands ny vej til vækst – hvis de forstår at bruge data

”Jeg er typen, der kan ligge vågen om natten, hvis vi får en dårlig anmeldelse på Trustpilot”

Relaterede artikler:

  • Maria Søndergaard er direktør for produktion og retail i analyse- og konsulenthuset Capgemini | Foto: PR/Capgemini

    Klumme: D2C-salg giver brands ny vej til vækst – hvis de forstår at bruge data

  • Ann-Louise Christine Aasted ejer sammen med sin mand Morten Grabowski Kjær godt halvdelen af Luksusbaby - resten blev solgt sidste år til investorne Anders Holch Povlsen, Jacob Risgaard og Mark Nielsen fra Coolshop samt Jan Lehrmann. | Foto: PR

    "Jeg er typen, der kan ligge vågen om natten, hvis vi får en dårlig anmeldelse på Trustpilot"

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

!
Nyhedsbrevsvilkår

Forsiden lige nu

Foto: Marie Ravn / Ritzau Scanpix
Nyheder

Trods dyk i julesalget forventer danske Georg Jensen bedre tider

Den danske designvirksomhed Georg Jensen A/S løftede omsætningen globalt med 6 pct. i fjor – trods salgsdyk i årets sidste kvartal. 
  • Året der gik i detailbranchen: Her er de største historier fra 2022
  • Dansk designfirma med mere end 250 års historie når rekordresultat

For abonnenter

Foto: Pr / Dagrofa
Dagligvarer

Dagligvarekæde vil åbne flere takeaway-steder i landet

Foto: Jonas Olufson / Ritzau Scanpix
Mode og Velvære

Hvelplund-direktør forsigtig optimistisk efter kinesisk corona-lempelse

For abonnenter

Foto: Andrew Kelly
Sport og Fritid

Lego-konkurrent fyrer mere end hver sjette medarbejder

Foto: CHRISTIAN HARTMANN/REUTERS / Ritzau Scanpix
Mode og Velvære

Fransk luksuskæmpe præsterer bedste omsætning nogensinde

For abonnenter

Sille Pedersen og Søren Kirkegaard står bag flere selskaber. Salget tog for alvor fart, da de begyndte at sælge kulørte foldekasser. | Foto: Casper Dalhoff
DetailWatch

Iværksætterduo udbygger kerneforretning med foldekasser

For abonnenter

Læs også

Ni måneder efter Frasers Groups opkøb af Sportmaster Danmark gør milliardkoncernen klar til den fremtidige strategi på det europæiske fastland. En plan, der bl.a. byder på butikker over 1.000 kvm. og en markant prisreduktion. | Foto: Peter Hove Olesen
DetailWatch

Sportmasters nye strategi kan rokke markedet på mindst tre parametre

Med en stor og velsmurt indkøbsmaskine, et nyt butikskoncept, der ifølge direktør er ”revolutionerende”, og lavere prispunkter kan Sportmasters nye strategi og ejer flytte på flere brikker på dansk grund.

For abonnenter

Aldi trækker sig ud af Danmark i løbet af 2023, meddelte den tyskejede dagligvarekæde i december. | Foto: Christian Lykking/ERH
DetailWatch

Aldi starter ophørsudsalg i Danmark inden lukning

Dagligvarekæden Aldi skyder gang i et ophørsudsalg med rabatter på op til 70 pct., før den planlagte lukning af alle danske butikker i løbet af 2023.

For abonnenter

Pure Kids hovedbrand er Racoon Outdoor, der bl.a. designer og producerer flyverdragter til børn. | Foto: PR/Pure Kids
DetailWatch

Børnetøjsfirma opsiger alle ansatte efter opbremsning i tysk vækst

År med underskud og en svagere udvikling end ventet på det tyske marked får firmaet Pure Kids til at skære ”ind til benet” og søge partnerskaber for at videreføre forretningen. Direktør afviser konkurs.

For abonnenter

Seneste nyt

  • Dagligvarekæde vil åbne flere takeaway-steder i landet – 29. jan.
  • Lego-konkurrent fyrer mere end hver sjette medarbejder – 29. jan.
  • Fransk luksuskæmpe præsterer bedste omsætning nogensinde – 29. jan.
  • Trods dyk i julesalget forventer danske Georg Jensen bedre tider – 27. jan.
  • Hvelplund-direktør forsigtig optimistisk efter kinesisk corona-lempelse – 27. jan.
  • Flere Aldi-butikker melder om udsolgt og lukker før tid – 27. jan.
  • Medvinden er vendt for den danske skoindustri – 27. jan.
  • Iværksætterduo udbygger kerneforretning med foldekasser – 27. jan.
  • Analyse: Dansk mode står solidt – med lav sigtbarhed og nye krav – 27. jan.
  • Hanstholm Køkken havde fremgang op til lukning: ”Afmatning” rammer – 27. jan.
  • Lars Larsen Group samler detailselskaber under én paraply: Sådan går det dem – 27. jan.
  • Modefirmaer får opkøbstilbud på stribe – 27. jan.
  • Rema 1000 trækker sig fra al handel med Skare Meat Packers – 27. jan.
  • Shoppingcenter ved Aarhus solgt med heftig rabat – 27. jan.
  • Asos hyrer profil ind til at rydde op i finanserne – 27. jan.
Flere nyheder

Watch Job

  • Tilbudschef - NCC Renovering Vest

  • Scrum Master with a practical approach

  • Product Owner – vær med til at forvalte IT-systemer midt i den grønne omstilling

  • Forvaltningsservicechef i Vestforbrænding

  • Regnskabs-/økonomichef

Se flere jobs

Kolofon

DetailWatch
Søg

Sektioner

  • E-commerce
  • Dagligvarer
  • Bolig og Design
  • Mode og Velvære
  • Elektronik
  • Sport og Fritid
  • Sitemap
  • RSS feeds

Redaktør

Louise Reseke

lr@detailwatch.dk

Tlf.: +45 3330 8450

Ansv. chefredaktør

Anders Heering

Udgiver

JP/Politikens Hus A/S

Annonceafdeling

annoncering@infowatch.dk

Tlf.: +45 7060 5381

Annoncering

Jobannoncering

job@infowatch.dk

Tlf.: +45 7060 5381

Job

Abonnement

Prøv DetailWatch gratis eller få tilbud på et abonnement, der passer til lige netop dig eller din virksomhed.

detailwatch@infowatch.dk

Tlf.: +45 7060 5381

Læs mere om abonnement her

Adresse

DetailWatch

Rådhuspladsen 37

1785 København V

Tlf.: +45 3330 8450

Retningslinjer

  • Persondatapolitik

Copyright © DetailWatch — Alt materiale på denne side er omfattet af gældende lov om ophavsret

Microsoft er i gang med at udfase Internet Explorer – det er vi derfor også.
Vi anbefaler en af følgende browsere for en bedre oplevelse. Klik på et af ikonerne for at downloade en ny browser.

Med venlig hilsen,
DetailWatch

Google ChromeMozilla FirefoxMicrosoft Edge