Kunderne skal have en smidigere og mere flydende oplevelse, når de bruger Coops app og andre digitale tilbud.

Sådan lyder det fra selskabets digital og e-commerce direktør Morten Viktor.

I dag er der et væld af features og content i Coop-appen – og det skal der også være fremadrettet – men brugeroplevelsen skal være mere enkel og sømløs.

”Coop-appen kan så mange ting, at vores kunder stadig bliver overrasket over, hvor meget den egentlig kan, og hvor meget indhold der er,” siger Morten Viktor til DetailWatch.

”Det er nok også et udtryk for, at der måske er behov for, at vi får gjort brugergrænsefladen noget mere enkel og noget mere vedkommende i den situation, man står i som kunde.”

Coop vil i år fokusere på kontekstuel personalisering, som Morten Viktor udtrykker det. Det betyder konkret, at appen kun skal vise de ting, som er relevant for kunden i en given kontekst – når man eksempelvis står i en Irma-butik, skal man ikke få vist Fakta-tilbud i appen, og hvis man sidder derhjemme og kigger i tilbudsaviser, skal man ikke blive opfordret til at bruge scan og betal-funktionen.

”Så appen skal ændre sig, alt efter hvilken butik du står i, hvad du har gang i lige nu, og ikke mindst hvem du er. Så det bliver mere personligt og mere relevant lige præcis nu, når du åbner appen.”

Har I villet for meget med appen og derfor gabt over for meget?

”Nej, det synes jeg slet ikke. Der er ikke noget negativt i det, for vores strategi er jo, at vi har en app til alle vores kæder og hele Coop-familien,” siger Morten Viktor og fortsætter:

”Det kræver selvfølgelig, at der er meget content, og at der er rigtig meget funktionalitet i appen. Det har vi udviklet, og det fungerer rigtig, rigtig godt. Nu kan vi bare gøre oplevelsen endnu bedre ved simpelthen at gøre hele interfacet og interaktionen med appen mere personlig.”

En skarp prioriteringsøvelse

Morten Viktor understreger, at der ikke bliver færre, men flere features i appen fremadrettet, men at fokus er på at gøre brugeroplevelsen mere strømlinet.

Opgaven er i høj grad en prioriteringsøvelse, da teknologien rummer et hav af muligheder. Det betyder, at Morten Viktor og hans team på daglig basis bliver nødt til at kill their darlings, fortæller han.

Øvelsen bliver ikke lettere af, at alle i Coop-organisationen konstant kommer med nye gode idéer til, hvad Coop-appen og selskabets andre digitale tilbud skal kunne.

”Alle medarbejdere i hele Coop-familien og alle, der er engageret i brugsforeningbevægelsen, kommer til mig med deres idéer – og det beder jeg dem faktisk også om. For så kan vi få idéerne op på disken, og vi kan få dem skilt ad og prioriteret.”

De fleste af idéerne har det til fælles, at de fokuserer på at gøre ting nemmere. Det kan eksempelvis handle om at gøre det nemmere at handle mere bæredygtigt ind, tage de sunde valg eller spare penge.

En af de ting, som kan gøre indkøbsturen nemmere for kunderne, og som Coop allerede satser stort på, er Scan & Betal-konceptet.

Morten Viktor vil ikke ud med, hvor mange der i dag bruger løsningen, men fortæller, at det i nogle butikker gælder mere end 30 pct. af kunderne. Fokus i 2022 er, at andelen skal øges betydeligt.

”Vi vil gerne have mere end 20 pct. vækst i, hvor mange der bruger Scan & Betal i år,” siger direktøren.

Omnichannel-udfordringer

Scan & Betal-konceptet er en af de løsninger, hvor Coop forsøger at få det digitale til at hænge sammen med det fysiske, hvilket Morten Viktor har øverst på sin agenda.

”Det kan være vanskeligt at sætte på en KPI-tavle, men det er en grundlæggende ting, som vi skal blive meget bedre til, og som vi hele tiden øver os på. Det er ikke noget, vi bliver færdige med i år, men det kommer til at fortsætte i de kommende år.”

Det er den omnichannel-udfordring, som alle står med?

”Ja, den har vi alle sammen. Nogle gør mere ved det end andre – og der er ingen tvivl om, at vi er nogle af dem, der gør allermest ved det i Danmark.”

Hvad er det sværeste i forhold til at beholde den position?

”Vi skal jo hele tiden vide, hvor barren ligger henne. Det er i virkeligheden prioriteringen – hvordan udviklingsrækkefølgen skal være,” siger Morten Viktor og fortsætter:

”Og vi skal sørge for, at allokere de ressourcer, der er nødvendige for at bevare det lederskab. For det er der selvfølgelig nogle konkurrenter, der gerne vil overtage fra os.”

Fokus på Prime-konceptet

Et andet stort fokusområde på Morten Viktors skrivebord i 2022 er Coops Prime-koncept, som blev lanceret i august 2020. Her kan kunderne sætte penge ind på en konto, som de efterfølgende kan handle for i Coop-butikkerne, og kunderne får herefter adgang til blandt andet rabatter og abonnementer til eksempelvis streaming- og lydbogstjenester.

I dag har Coop godt 60.000 kunder på Prime, og målet er at komme ”meget tæt på 100.000” i 2022.

”I år vil vi blive ved med at få flere og flere ombord i vores Primekonto-koncept. For vi kan se, at kunderne bliver utrolig glade, når de er kommet over på Prime, og det øger deres tilfredshed med Coop i det hele taget,” siger Morten Viktor og fortsætter:

”Det er nærmest en for godt skjult hemmelighed, at vi har et Prime-koncept. Hver gang jeg fortæller folk om det, og de i det hele taget bliver gjort opmærksom på det, så spørger de tit, hvorfor vi ikke har fortalt, at det findes. Men vi har også prøvet, og vi bliver ved med at fortælle om det, så flere kan komme ombord.”

Hvorfor er det svært at få det budskab ud?

”Jeg tror ikke, at det er mere svært end alle mulige andre budskaber. Men hvis man kigger på, hvor man reklamer, vi alle sammen bliver udsat for i løbet af en ganske almindelig uge, så er det et massivt tryk. Og hvis du skal træde frem i det tryk, så skal du bruge afsindig mange markedsføringsmidler – og det har vi ikke brugt på Prime.”

”Hvis man tager det i betragtning, er Prime-kontoen en enorm succes allerede nu – og vi har tænkt os at blive ved,” siger Morten Viktor.

Onlinemarkedet har fundet sit leje: Sådan vil dagligvarekæmper vinde markedsandele

Onlinemarkedet for dagligvarer går tilbage efter corona-boost