Webshops – særligt i modebranchen – har i årevis måttet forholde sig til returvarer og egen politik om disse.

Og længe har fri fragt og fri returnering været nærmest et must og et konkurrencevilkår for at lokke kunder til og ikke skubbe dem i armene på konkurrenterne. Men det lavede den skyhøje inflation i 2022 og det massive pres på virksomheders indtjening om på. 

Returvarerne er også blevet et større og større problem for netbutikker i takt med den stigende nethandel. For de koster både på antallet af timer til håndteringen, på fragten og på klimakontoen.

Siden 2015 er andelen af returvarer steget fra 2,5 pct. til 9 pct. i første halvår af 2023. I samme periode er onlinehandlen steget fra knap 87 mia. kr. i 2015 til knap 180 mia. kr. i 2022. Kigger man på antallet af køb er det næsten fordoblet fra 148 mio. handler i 2015 til 287 mio. i 2022.

De økonomiske omstændigheder har de seneste år fået flere store aktører på onlinemarkedet til at tage centrale skridt for dels at mindske tabet på varer, som kunderne returnerer, og tage et opgør med et af de grundtræk, som e-handel ellers blev født med, for at udviske forskellen til den fysiske detailhandel. 

Ifølge Mie Bilberg, chefkonsulent for e-commerce i Dansk Industri, har det øgede antal varer, der handles online, også har skubbet til andelen af returvarer. Den nye udvikling hos flere førende webshops, særligt inden for modeindustrien, kan man godt kalde et nybrud, mener hun.

”Der er helt sikkert opmærksomhed på, at en af de største udfordringer for e-handlere lige nu er netop returvarer. Der er en stor interesse i at nedbringe andelen af returvarer, fordi de er dyre at håndtere og modarbejder de retningslinjer, som alle onlinevirksomheder har om, hvordan man bakker op om den grønne omstilling.”

Blandt de virksomheder, der har taget et drastisk skridt, er det online stormagasin Boozt, der siden 2019 har blokeret titusinder af kunder, som virksomheden mener systematisk har misbrugt returretten.

Særligt fokus i modeselskaber

Ifølge de seneste tal fra Dansk Erhvervs e-handelsanalyse fra første halvår af 2023 er det, ligesom året før, stadig lige omkring hver 11. ordre, der bliver helt eller delvist returneret. I op mod hvert andet tilfælde skyldes returneringen en forkert størrelse, viser analysen.

Niels Ralund, e-handelsdirektør i Dansk Erhverv, er ikke af den opfattelse, at der i andet halvår af 2023 sendes flere varer retur end for et år siden. Han påpeger i stedet, at det er det ydre prispres, der løbende får onlinebutikkerne til at reagere.

”Det er helt banalt presset på indtjeningen, der er årsagen. Mange kan godt få en rimelig toplinje, men det kniber gevaldigt med at få en rimelig bundlinje, fordi alle omkostninger bare er steget,” siger han.

Niels Ralund genkender billedet af, at det generelle fokus på returvarer i branchen er vokset på tværs af hele branchen, men han fremhæver særligt tekstil- og modeindustrien, der oplever de højeste returprocenter.

”Det er klart, at de steder, man har de højeste procenter, er også der, hvor man har den højeste bevågenhed.”

Færre impulskøb

En af de virksomheder, der i fjor droppede fri fragt på alle ordrer på grund af pres på indtjeningen, er nordjyske Luksusbaby, der både sælger tøj, sko og legetøj til børn. I stedet skal kunderne nu købe for minimum 500 kr., hvis Luksusbaby skal betale fragten.

Det har ifølge adm. direktør Morten Grabowski reduceret antallet af ordrer, men omvendt øget størrelsen på den gennemsnitlige ordre tilsvarende. I sidste ende har det altså ikke påvirket omsætningen, fortæller han.

”Fri fragt giver en masse ordrer. Men da vi begyndte at kigge på nogle af de ordrer, vi fik, kunne vi godt undre os over, at vi havde valgt at sælge et meget lille stykke legetøj eller et andet ganske billigt produkt, og at der så er fri fragt. Det skal man ikke regne længe på for at kunne se, at man ikke tjener penge på,” siger han og tilføjer, at den fastsatte grænse for fri fragt gav både gode, men også ganske få dårlige tilkendegivelser, fra kunderne.

Omvendt har initiativet nedbragt antallet af kunder, der impulskøber enkelte varer via Luksusbabys webshop. I stedet vælger kunderne at samle ordrene i færre, men større, handler.

Morten Grabowski påpeger, at den udvikling også giver rigtig god mening miljømæssigt for Luksusbaby.

”Det er ikke en særlig sund udvikling (at man kan impulskøbe enkelte varer med fri fragt, red.), hverken for en virksomheds økonomi, men heller ikke hvis vi gerne vil passe lidt på vores miljø og natur, for det er jo den samme lastbil, der kommer og fylder 1.000 pakker bagi med en masse luft i. Hvorfor så ikke prøve at fylde pakkerne,” siger Morten Grabowski.

Niels Ralund fra Dansk Erhverv kalder det ”naturligt,” at virksomheder som Luksusbaby og H&M i Danmark, der også for nyligt ændrede reglerne for fri fragt og retur, kæmper for lønsomheden efter en tid med hårdt pres på indtjeningen.

”Hvis du ikke kan levere en ordentlig bundlinje, så er det ikke særligt sjovt at have møde i banken. Det er derfor, virksomhederne er sat i verden,” siger Niels Ralund.