Det har aldrig været nemmere at handle tøj online. Du klikker et par sko hjem på få minutter, og skulle du være så uheldig, at de ikke passer eller ikke ser ud som forventet, sender du dem bare tilbage. Ofte kvit og frit med medfølgende returlabel.

Gratis tøjreturnering er en luksus for den enkelte forbruger, og den omvendte logistik – hvor varen går fra forbrugeren tilbage til butikken – er blevet et benhårdt konkurrenceparameter for e-handelsvirksomheder.

Men regningen for den gode service lander ikke kun hos forretningen. Miljøet betaler også i stor stil.

En nylig undersøgelse af verdens største detailhandelsorganisation, National Retail Federation, fastslår, at returneringer kostede amerikanske e-handelsvirksomheder over fem billioner kroner i 2022. Samtidig viser en miljørapport fra 2021 af returneringsspecialisten Optoro, at varereturneringer udledte 27 millioner tons CO2 i USA alene det år. Det svarer til samme mængde CO2, der udledes af at holde strømmen kørende i flere end fem millioner husstande over et helt år.

Hvordan tackler vi så problemet? Ved at give forbrugerne mindre incitament til at tage del i returneringsfesten.

Bedre teknologi

Et godt sted at starte er selve brugeroplevelsen – og det gælder især for online tøjbutikker, der i højere grad kæmper med returneringer end andre brancher. Som leverandør af softwareløsninger til blandt andre større webshops er min oplevelse, at det nemlig ofte er mangelfulde brugeroplevelser, der fører til returneringer i stride strømme.

Tøjets produktbillede repræsenterer måske ikke det virkelige look, eller også er størrelsesbeskrivelsen ikke detaljeret nok. Det handler om at klæde kunden tilstrækkeligt på i mere end en forstand, så de på et informeret grundlag fører den rigtige vare gennem det digitale kasseapparat i første hug. Her kan det hjælpe at vise videoer af modeller med tøjet på, få alle størrelsesmålene med i beskrivelsen og tilbyde forbrugeren at oplyse egne kropsmål til sammenligning.

På længere sigt kan nye teknologier som virtuelle prøverum også blive gamechangere. Webshops, der sælger briller, tilbyder fx allerede filtre til mobilkameraet, så kunden virtuelt kan prøve brillerne, inden beslutningen skal tages.

Få øje på retursynderne

Selvom vi kan gøre nok så meget for at nedbringe mængden af returneringer, vil der altid være forbrugere, der aktivt udnytter de gunstige returneringspolitikker.

En undersøgelse fra 2021 af detailspecialisten Narvar viser, at 58 pct. af forbrugere bevidst køber flere varer, end de har tænkt sig at beholde. Inden for tøjbranchen kaldes fænomenet for bracketing, hvor man bestiller flere størrelser af samme beklædningsgenstand, vælger én og returnerer resten. Mere eller mindre som en slags udlejningsservice. 

Vi kan altid komme miljøbelastende returneringer til livs gennem reguleringer og andre politiske tiltag. Men e-handelsvirksomheder bærer også et stort ansvar selv. Jo hurtigere de kan løfte brugeroplevelsen og derudover få øje på de værste retursyndere, jo bedre. Så kan de enten give dem en advarsel eller si dem helt fra. 

For indimellem må man sætte forretningen og miljøet over forbrugeren.