Selv om Detailwatch’s undersøgelse kun tyder på moderat vækst i julesalget i år, vil stigningen være voldsom sammenlignet med den afmatning, vi oplever i forbruget lige nu. Men det kommer ikke til at føles sådan i Kundeservice. 

De oftest stillede spørgsmål kan nemlig automatiseres i dag, så du får svar med et fingerknips, uanset hvornår på døgnet du handler. Der vil stadig være mennesker inde over de lidt sværere spørgsmål, men de får let ved at svare vha. kunstig intelligens.

I løbet af julehandlen kommer der mange spørgsmål af typen: ”hvor er min pakke?”, ”Hvornår holder I åbent?” og ”hvordan returnerer jeg varen?”.

Svarene på de spørgsmål kan automatiseres fuldstændigt, så der er ”straksbetjening” på dem. Kunderne skal altså ikke længere sidde og trille tommelfingre, og derfor bliver de ikke fristet til at lede efter konkurrerende tilbud i ventetiden. De taber heller ikke tålmodigheden og skriver en dårlig anmeldelse på Trustpilot.

Til næste år, når udviklingen på voice følger trop, forudser jeg, at kunder kan ringe til forretningernes chatbots og få den samme service. Og året efter vil du måske allerede kunne føre samtaler med chatbot’en, uden at kunne mærke, om du taler med et menneske eller en maskine.

AI med et ’human touch’

Det hele kan lyde lidt fremtidsagtigt. Men EU er på vej med regler for den kunstige intelligens, som efter alt at dømme kommer til at sikre den fornødne ærlighed og åbenhed, så forbrugerne ikke bliver manipuleret med.

Vi er mange, der har prøvet at få forkerte svar fra chatbots, der hallucinerer. Fra bots med et snævert anvendelsesområde – såsom kundeservice – er risikoen dog tæt på nul. 

Juridisk er der næppe forskel på, om en kunde lider skade som følge af et forkert svar fra en bot eller fra medarbejdere.

Jeg vil råde forretningerne til at starte forsigtigt med kun at automatisere spørgsmål, der har eksakte svar. Og så bør de sørge for, at der er medarbejdere i kundeservice til at validere svarene på de lidt mere komplicerede spørgsmål.

Med en smule omtanke kan vi nøjes med at høste alle fordelene. En anden er dem er, at udviklingen også revolutionerer arbejdsmiljøet i Kundeservice. Automatiseringen fjerner det ensidigt gentagede arbejde med at fortælle det samme igen og igen.

Nu da der findes en AI-assistent, som foreslår et svar, der både er rigtigt og grammatisk korrekt, bliver arbejdet mere spændende for kundeservicekonsulenten, der nu kan bruge sin kreativitet til at give svaret det helt rigtige ’human touch’.

Knaphed på ægthed

Til næste jul kan det blive den nye konkurrenceparameter at tilbyde en særlig kundeservice, som AI har svært ved at matche. Det handler sjovt nok om at huske sin menneskelighed og bruge den til at give kunden noget ekstra. 

Kommer der knaphed på ægthed, bliver det en luksus for kunderne, når de oplever værdien i at kommunikere med et rigtigt, forstående menneske, der lytter til dem, forstår dem og som har ekspertviden om emnet baseret på personlige erfaringer.

Kunderejsen bliver således langt mere komfortabel fremover. På ”turistklasse” får vi AI som ”rejseguides”, og på ”første klasse” kundeservicekonsulenter med større passion og personlighed.

I år, under julehandlen, tager vi det første skridt på den rejse.