KLUMME | Sidst jeg bestilte en vare på nettet, var det en træningsjakke. En af de dyre i lækkert materiale og med et snit, der fungerer både i fitnesscentret og på kontoret. ”Athleisure” har jeg lært, at det hedder. 

Da jeg modtog min jakke efter en uges tid, var den desværre i en mindre størrelse, end jeg havde bestilt. Den strammede de helt forkerte steder og gav mig følelsen af at være alt andet end atletisk. Derudover var en af manchetterne misfarvet. 

Så jakken måtte retur. Som en ud af millioner af beklædningsgenstande, der årligt returneres. Prisen for returnering er høj både for miljøet, sælger og sælgers brand. Selvom onlinebutikken sender mig en ny jakke i den rigtige størrelse og med pletfri manchetter, dvs. det jeg forventede at modtage i første sending, så er den samlede oplevelse jo ikke den bedste. 

Jeg har brugt tid på at printe returlabel og drøne på posthuset med returpakken, samt vente på ny levering.

Blokerer kunder

Online shopping er kommet for at blive, og Danmark ligger godt over gennemsnittet i EU. Ifølge en undersøgelse fra 2022 kommer 24 pct. af danske virksomheders omsætning fra online salgskanaler, hvor EU-gennemsnittet er på 17,6 pct. (Dansk Industri, Fakta om onlinesalg i EU, 2022). Men med online shopping følger helt naturligt en stor mængde returvarer.

I Danmark returnerer vi ca. 10 pct. af alle forbrugsvarer, som er købt online (Dansk Erhverv, E-handelsanalysen 2021). I Sverige har Boozt for nylig oplevet returneringsrater på over 30 pct. og drukner i returvarer. De har nu valgt at blokere 42.000 kunder, herunder danskere, som sender størstedelen af deres bestilte varer retur.

Men hvordan lægger man snittet korrekt i forhold til at optimere sit brand, reducere sine omkostninger og undgå at mikrostresse miljøet? I dag er disse overvejelser alt for ofte baseret på den enkelte virksomheds mavefornemmelse. Man evaluerer forskellige scenarier i forhold til hinanden. 

På den ene side koster det penge at sende mig en ny vare og sende den gamle vare til reparation eller genbrug. Og hvad er prisen for min dårlige oplevelse? Skal jeg have en god rabat eller et tilgodebevis til mit næste køb som et plaster på såret? Og hvad er miljøpåvirkningen som følge af returtransport, evt. rensning af varen og ompakning, så den er klar til en ny kunde? Nogle virksomheder begynder at pålægge kunderne en ekstraomkostning ved returforsendelse i håb om at kunne reducere mængden af returvarer. Er det rette vej at gå? 

Færre fejl

Vi skal udvikle et retursystem, der skaber værdi i stedet for at nedbryde. Og det kan vi godt. For virkeligheden er den, at virksomheder ligger inde med alverdens data, som dels kan mindske antallet af returvarer, dels minimere miljøaftrykket på returvarer. 

For at mindske antal returvarer skal man sikre, at kunderne træffer rette valg, når de bestiller deres varer. Man kan anvende forbrugerdata og kunde-til-kunde-data til at præcisere varens farve og størrelse, fx ’den grønne er meget grøn’ eller ’lille i størrelsen’. Sidstnævnte information kunne have gavnet mig, da jeg bestilte min træningsjakke. Data kan også give et overblik over, hvilken type produkter har en urimeligt stor returrate, og hvilke kundesegmenter sender flest varer retur, så man har en bevidsthed om dette og kan vælge at tage forholdsregler. 

Det gyldne snit

Når varerne returneres, skal man kunne minimere miljøaftrykket ved at håndtere varerne korrekt i det videre forløb. Man skal vide, om det fra et miljøperspektiv er smartest at lade returvarer blive repareret, genbrugt eller videresolgt, samt fra hvilken butik eller hvilket lager der er størst chance for at varen bliver solgt igen. Derved undgår man at lade returvarer flyve rundt mellem forskellige lagre og depoter i verden. 

Der er ingen grund til at gætte sig til, hvad der skal ske med returvarer. Faktum er, at man ved at bruge sine data korrekt og intelligent kan få sort-på-hvid dokumentation for, hvor det gyldne snit er, så omkostningerne kan reduceres for både virksomhed, kunde og miljøet. Virksomheder ligger inde med alle de data, de skal bruge for at kunne lave en ansvarlig strategi for returvarer. Det er blot et spørgsmål om at omsætte den i praksis.