KLUMME | De fysiske butikker ved at kundeoplevelsen altid har været en faktor. Derfor er butikkerne indrettet til at guide kunderne omkring, lyset er rigtigt, duften er på plads og musikken behagelig.

Kundeoplevelsen online er ikke mindre afgørende og bliver fortsat mere og mere interaktiv.

Talrige analyser viser, at onlinekunder er alt andet end loyale. Een til to oplevelser, der ikke matcher deres krav og forventninger, og de er videre i systemet og handler hos konkurrenten. Derfor er der et ekstremt stort fokus på at sikre gode kundeoplevelser og finde “det lille ekstra”, der sikrer, at kunden bliver hængende.

Og hvad er så det lille ekstra? Det kan for eksempel omhandle betaling og checkout funktioner, forslag til køb, info i realtid om lagerstatus eller et virtuelt spejl – for at nævne nogle eksempler. Det betyder i vid udstrækning interaktive funktioner, og når der ikke er mennesker og fysiske rum involveret direkte, må den kunstige intelligens (AI) og Augmented Reality (AR) træde til. Og AI vinder hastigt indpas i danske virksomheder og butikker.

Tal fra Danmarks Statistik viser at AI i 2021 havde fundet anvendelse i 24 procent af de danske virksomheder med mere end 10 ansatte, en seriøs stigning fra 6 procent i 2019 og 11 procent i 2020. Det viser samtidig, at AI ikke længere kun er forbeholdt de virkelig store spillere.

Kundeoplevelsen er blevet superdigital

Men virker AI og AR? Svaret er – ja! Vi ser det eksempelvis i Asien, hvor japanske AGC, har udviklet et såkaldt “smart mirror”, hvor kunden kan prøve makeup på og minimere den direkte kontakt. Maybelline og Sephora har taget det skridtet videre.

Kameraet i kundens smartphone skanner så at sige kundens ansigt. På den baggrund kan kunden prøve makeup på realtime, dele det med venner og veninder og høre deres reaktioner - og gennemføre købet.

Et andet godt eksempel er Ikea Place, der viser muligheder med AR i en anden kontekst. Her kan IKEA-møblerne placeres, skaleres og testes i kundens eget hjem, uden besvær med transport eller returvarer.

Velkommen til “Metaverset”, hvor AI er drivkraften i forandringen af detailhandel og salg. Det har også stort potentiale industrielt, men det er en anden historie.

Det interessante er, at kunden får optimeret rådgivning, ikke behøver bekymre sig om varen er på lager, og endda kan modtage en email med produkterne, der er kigget på, hvis de ikke er klar til at handle lige med samme. Alt i alt ikke en oplevelse der ligger langt fra at handle i en fysisk butik - bortset fra at den måske er bedre, og ekspedienten ikke har en dårlig dag. Og det kan være altafgørende. For kundeoplevelsen er kongen.

Værdien i dataanalyse

Men den helt store værdi ved AI og dataanalyse ligger i real-time data om kundeadfærd, der kan anvendes til at personliggøre købsoplevelsen endnu mere. Men det giver også mulighed for at spotte mikrotrends, eller trends der er gældende for den enkelte butik.

Uden at blive alt for teknisk spiller mange af disse muligheder også sammen med den nye teknologiske udvikling, hvor edge-computing har en stor rolle i detailhandelens fortsatte udvikling. Kun med ultrahurtig internet og dataudveksling kan detailhandelen indfri sit potentiale og møde kundernes fremtidige forventninger.

Forventningerne til den gode kundeoplevelse er ikke anderledes i den lille boutique end den store kæde, og AI kan idag hjælpe begge. Man behøver ikke som mindre butik at give køb på fremtiden. Alle kan være med i forhold til hvor AI og machine learning er idag.

Samspillet i mellem fysisk og digitalt

Ser vi på udviklingen i et større perspektiv, mener flere eksperter, at samspillet mellem online og fysiske butikker spiller en stadig større rolle. Kun at fokusere på et område, kan derfor vise sig ikke at være optimalt. Salg starter måske online og bliver gennemført i en fysisk butik eller omvendt, men at tilbyde flere muligheder for interaktion for onlinehandlende har aldrig skadet omsætningen - tværtimod.

Set på den baggrund, og i lyset af stigende interaktionsmuligheder via AI og AR mellem onlinehandlende og onlinebutikker, burde vi måske ikke længere tale om e-handel, men om en digital detail-oplevelsesplatform.