En del af Watch Medier

DetailWatchtirsdag7. februar 2023

  • Søg
  • Log ind
  • E-commerce
  • Dagligvarer
  • Bolig og Design
  • Mode og Velvære
  • Søg
  • Log ind
  • Seneste
  • Søg
  • Log ind
  • E-commerce
  • Dagligvarer
  • Bolig og Design
  • Mode og Velvære
  • Elektronik
  • Sport og Fritid
28.06.2022kl. 10.00

Klumme: Den digitale kunderejse kræver CEO-commitment

For hver dag der går, hvor en dansk virksomhed ikke er CEO-committed til den digitale kunderejse, tabes der vækst og fremtidspotentiale, skriver chefkonsulent i Dansk Industri E-commerce, Mie Bilberg, i denne klumme.
Mie Bilberg er chefkonsulent i Dansk Industri E-commerce | Foto: PR/Dansk Industri
Mie Bilberg er chefkonsulent i Dansk Industri E-commerce | Foto: PR/Dansk Industri
Af Mie Bilberg, chefkonsulent, DI e-commerce

Det er helt afgørende for virksomhedens ambitioner med e-commerce, at deres CEO committer sig til den digitale kunderejse. Vi kan ikke digitalisere i siloer.

Uanset om vi vil have del i den vækst, der ligger i online salg eller ej, så kræver digitaliseringen af salget CEO-commitment, og det kræver, at virksomhederne skaber de rette incitamentsstrukturer, således at hele virksomheden er ombord, og at det ikke kun en opgave for salg eller marketing.

Danmark er et webshop-land, men e-commerce bør ikke begrænses til kun at være salg via webshops – det er for snævert. Vi bør tænke det bredere fx også tænke i eftersalg.

Der ligger også et vækstpotentiale i eftersalget, men det kræver, at vi investerer i digitale kontaktpunkter via vores produkter, så vi har en dynamisk forbrugerkontakt og skaber en relation til forbrugeren efter salget, hvor nye behov fødes i produktets økosystem.

Kunderejsen som vækststrategi

Fem måneder med research og strategiudvikling for Dansk Industries nye e-commerce medlemsservice kulminerede i juni med konferencen ”Den digitale kunderejse – fra strategi til online salg og vækst”.

At arbejde med kunderejsen som et strategisk afsæt for både salg, marketing og produktudvikling har virksomheder i noget tid taget til sig. Større virksomheder som Lemvigh-Müller og Carlsberg har fx en customer experience afdeling.

Jeg selv har i mange år som leder i forskellige virksomheder med ansvar for både salg og marketing rejst rundt med mantraet, at ”customer experience er det nye marketing” – og med det mente jeg, at customer experience er en vækststrategi.

En vækststrategi skal indeholde en værktøjskasse. I den værktøjskasse er kunderejsen den centrale del, der ved rette brug skal sikre, at virksomheden indtager en udefra-og-ind-tankegang, hvor vi – populært sagt – sætter kunden i centrum. Produkter designes til at løse reelle udfordringer, salg og marketing er ”pull” mere end ”push”, og virksomheden agerer ved at levere en helstøbt og sammenhængende kunderejse, der altså ikke slutter med en transaktion.

Til DI’s netop overstået konference talte Joachim Allerup, der er ekspert partner hos Bain & Company, om kunderejsens tabte muligheder. Det er de tabte muligheder, jeg i denne klumme vil komme lidt nærmere ind på, men for at forstå det tabte, må vi forbi de vundne muligheder.

Transaktion skal starte relation

Salget er rykket online, og salget er ikke længere kun for klassiske handelsvirksomheder. Det er også for producenter og brandejere, der ønsker at tage ejerskab for kunderejsen, der ikke bare starter digitalt med en online søgning, men forsætter digitalt uanset, hvad du sælger, til hvem du sælger, og hvor du sælger.

Kunderejsen er for altid forandret, og mange producenter har åbnet for en ny salgskanal – direct-to-consumers. Her sælger de enten via webshops, sociale medier, apps og/eller markedspladser direkte til forbrugerne. I en analyse fra Dansk Industri har producenter tilkendegivet, at 22 pct. af omsætningen kommer fra salg direkte til forbrugerne, og at den del er stigende.

Men få producenter har fat i kunderne i den del af kunderejsen, der bor efter salget. Derfor misser de det potentiale, der ligger i mersalgsmulighederne.

Når vi låser blikket på webshoppen, bliver det for snævert. Salget bør ikke slutte med en transaktion, det er tværtimod transaktionen, der skal starte relationen, som er vejen til vækst og mersalg.

Produkter med digitale kontaktflader

Hvor det går galt for mange virksomheder, er i en lineær tilgang til kunderejsen. Kunden køber varen, forlader webshoppen eller sælgeren, derfra er der ikke mere kontakt, men en tabt mulighed.

Lykken er, hvis man har et såkaldt ”connected product” – det vil sige, et produkt, hvor du har tilført en digital kontaktflade som fx en app. Nike sælger sko og connecter med kunderne via sin app. Det giver Nike en mulighed for at komme i kontakt med kunderne og skabe en langvarig relation.

Det gælder om at levere nogle digitale kontaktpunkter, som kunderne gider at bruge, og sørge for at samle data op, som kan bruges i personaliseret form, så vi kan få folk til at købe flere produkter. Når det lykkes, så åbner det for en ny salgskanal.

Et andet eksempel er den moderne bil, som er udstyret med lige så meget software som hardware. Bilen kan betjenes med en app, og bilen indrapporter løbende datapunkter.

Data som aktiveres ved at sende personaliserede beskeder retur til bilejeren med forslag om at køre til service hos udvalgte forhandlere for at få lavet bremsetjek, olieskift eller en opdatering. Det eftersalgsmarked satser fx bilproducenten Polestar på.

Innovation er vigtigere end nogensinde

I en analyse af Bain & Company har CEOs fortalt, at de tror, at fremtidens vækst skal komme fra produkter, de ikke sælger i dag, og at 92 pct. af CEOs mener, at innovation i virksomhederne er vigtigere end nogensinde..

Joachim Allerup fortalte til DI’s e-commerce konference, at det betyder, at virksomhedernes fokus vil flyttes fra ”running a business” til ”building new businesses”, og hvordan gør man så det?

Playstation nævnes som det gode eksempel på en virksomhed, der over de seneste 10 år er gået fra kun at sælge hardware til også at sælge software. 70 pct. af deres omsætning ligger i eftersalget og sker via Playstation store, fortalte Joachim Allerup.

Så når CEOs mener, at 92 pct. af fremtidens vækst skal komme fra produkter, de ikke sælger i dag, betyder det, at virksomhedernes satsning på innovation behøver en bredere ramme. De skal ikke længere kun innovere indenfor kategorien, men innovere i helt nye områder som eksemplet med Playstation, der udvikler sig fra at være en producent af hardware til også at være en softwareproducent.

Det kalder på nye idéer. Derfor er det vigtigt, at virksomhederne sikrer sig, at forudsætningerne for at innovere i nye retninger er til stede. Det kræver omstilling og nye kompetencer, for kun på den måde kan virksomheder vinde med den digitale kunderejse.

Klumme: Detailhandlere bør tænke mere på oplevelser – og mindre på salg

Klumme: Online eller fysisk butik – kundeoplevelsen er altafgørende

Relaterede artikler:

  • Karoline Lotz Jonassen er furture commerce lead i bureauet Impact, der er specialiseret i at udvikle ecommerce- og omnichannel-løsninger. | Foto: PR/Impact

    Klumme: Detailhandlere bør tænke mere på oplevelser – og mindre på salg

  • Foto: PR / SAS Institute

    Klumme: Online eller fysisk butik – kundeoplevelsen er altafgørende

Tilmeld dig vores nyhedsbrev

Vær på forkant med udviklingen. Få den nyeste viden fra branchen med vores nyhedsbrev.

!
Nyhedsbrevsvilkår

Forsiden lige nu

Foto: Joachim Adrian
DetailWatch

Stine Bosse melder sin afgang fra Coops bestyrelse efter Irma-lukning

Erhvervskvinden har mistet tilliden til Coops formand og vil derfor ikke genopstille til selskabets bestyrelse næste år, siger hun til Berlingske. Formand genkender ikke kritikken.
  • Overskudsgraden er gået tilbage hos de selvstændige brugsforeninger
  • Analyse: Coop-brandet på prøve
Som et led i Coops nye strategi – Fremtidens Coop – ændrer Dagli'brugsen navn til Brugsen. Størstedelen af de lokale Dagli'brugsen-butikker er drevet af selvstændige brugsforeninger. | Foto: Bo Amstrup
Dagligvarer

Overskudsgraden er gået tilbage hos de selvstændige brugsforeninger

For abonnenter

Brian Andersen står i spidsen for Matas digitale strategi, der ud over ekspansionen til Sverige og Norge skal udvide sortimentet i webshoppen. | Photo: Matas/PR
Mode og Velvære

Matas jagter volumen med webshop i nabolande

For abonnenter

Rektor for Det Kongelige Akademi, Lene Dammand Lund, opfordrer sammen med kolleger til at øge forskningen, hvordan modebranchens klimabelastning kan sænkes. | Photo: Jacob Ehrbahn
DetailWatch

Branchefolk opfordrer til mere grøn forskning i modedesign

John Wagner, i årevis har varetaget købmændenes interesser, overtager bestyrelsesposten i KFI fra Lisbeth Dalgaard, der forlader købmandsbranchen. | Photo: Keld Navntoft/dsk/pr
Dagligvarer

John Wagner får plads i købmandsfonds bestyrelse

For abonnenter

Søstrene Anne og Katrine Lindgren startede Bylindgren i 2015. | Foto: Bylindgren/pr.
Mode og Velvære

Nordjysk børnetøjsbrand melder om stigende interesse for genbrugskoncept

For abonnenter

Læs også

Adm. direktør Stefan Plenge stiftede Nemlig.com i 2010 og ejer i dag 27,33 pct. af onlinesupermarkedet. | Foto: Søren Bidstrup
E-commerce

Nemlig.com afviser prisstigninger efter ny overenskomst

Onlinesupermarkedet tror på ”positiv effekt” af at have indgået overenskomst med 3F Transport og sætte punktum for mange års kritik for arbejdsforhold. 

For abonnenter

Kenneth Nørgaard har været adm. direktør for Babysam siden 2015. | Foto: Joachim Ladefoged
DetailWatch

Babykæde venter konsolidering: "Vi ser et øget prispres"

Inflation og prispres presser indtjeningen i detailkæden Babysam trods omsætningsvækst i nyt regnskab. Direktør vil kigge på nye opkøbsmuligheder i år, lyder det.

For abonnenter

Photo: Mads Claus Rasmussen/Ritzau Scanpix.
DetailWatch

Ny DSK-direktør ærgrer sig over Irma-farvel

Jannick Nytoft, adm. direktør for De Samvirkende Købmænd, ærgrer sig over Coops beslutning om at sige farvel til den 137 år gamle Irma-kæde.

For abonnenter

Seneste nyt

  • Stine Bosse melder sin afgang fra Coops bestyrelse efter Irma-lukning – 12.40
  • Nordjysk børnetøjsbrand melder om stigende interesse for genbrugskoncept – 11.56
  • Overskudsgraden er gået tilbage hos de selvstændige brugsforeninger – 11.55
  • Kinesisk online modekæmpe vinder frem i Danmark – 11.54
  • Konkursstigning i januar - også inden for handel – 11.20
  • Matas jagter volumen med webshop i nabolande – 11.09
  • John Wagner får plads i købmandsfonds bestyrelse – 11.03
  • Rema 1000 og Coop trækker prisstigninger tilbage i Norge – 10.23
  • Branchefolk opfordrer til mere grøn forskning i modedesign – 09.39
  • Partier kritiserer tilsyn med greenwashing: "Der skal være en konsekvens" – 08.01
  • Nemlig.com afviser prisstigninger efter ny overenskomst – 07.55
  • Bestseller-brand vil øge andelen af øko-bomuld efter fald sidste år – 07.15
  • Babykæde venter konsolidering: "Vi ser et øget prispres" – 06.30
  • Forud for regnskab: Pandora ventes at skuffe – 6. feb.
  • Detailsalget svandt mere i Danmark end i resten af EU i andet halvår – 6. feb.
Flere nyheder

Watch Job

  • Forvaltningsservicechef i Vestforbrænding

  • Erfaren IT Supporter

  • Product Owner – vær med til at forvalte IT-systemer midt i den grønne omstilling

  • Erfaren fuldmægtig eller advokat med interesse for danske og internationale virksomheder

  • Regnskabs-/økonomichef

Se flere jobs

Kolofon

DetailWatch
Søg

Sektioner

  • E-commerce
  • Dagligvarer
  • Bolig og Design
  • Mode og Velvære
  • Elektronik
  • Sport og Fritid
  • Sitemap
  • RSS feeds

Redaktør

Louise Reseke

lr@detailwatch.dk

Tlf.: +45 3330 8450

  • Om DetailWatch

Ansv. chefredaktør

Anders Heering

Udgiver

JP/Politikens Hus A/S

Annonceafdeling

annoncering@infowatch.dk

Tlf.: +45 7060 5381

Annoncering

Jobannoncering

job@infowatch.dk

Tlf.: +45 7060 5381

Job

Abonnement

Prøv DetailWatch gratis eller få tilbud på et abonnement, der passer til lige netop dig eller din virksomhed.

detailwatch@infowatch.dk

Tlf.: +45 7060 5381

Læs mere om abonnement her

Adresse

DetailWatch

Rådhuspladsen 37

1785 København V

Tlf.: +45 3330 8450

Retningslinjer

  • Persondatapolitik

Copyright © DetailWatch — Alt materiale på denne side er omfattet af gældende lov om ophavsret

Microsoft er i gang med at udfase Internet Explorer – det er vi derfor også.
Vi anbefaler en af følgende browsere for en bedre oplevelse. Klik på et af ikonerne for at downloade en ny browser.

Med venlig hilsen,
DetailWatch

Google ChromeMozilla FirefoxMicrosoft Edge